Un SLA (Niveles de Servicios Acordados) es un acuerdo formal negociado entre dos partes. En este contrato existe un cliente y un proveedor de servicios.

Como parte de los aspectos a considerar en un SLA está la definición de los servicios soportados, las responsabilidades, las garantías, las mediciones a realizar, metas de rendimiento de los servicios, los premios y castigos por el cumplimiento de las metas.

UN SLA debe considerar los requerimientos de rendimiento del negocio, la infraestructura tecnológica existente y los procesos internos entre los servicios.

Los proveedores del servicio deben velar por el cumplimiento de los niveles de servicio acordados, así la satisfacción del cliente es medible y objetiva.