ITIL (IT Infraestructure Library) es un marco de trabajo orientado a la prestación de servicios informáticos de calidad, que establece un conjunto de buenas prácticas organizadas en una colección de libros, que consideran la experiencia en la industria TI y que buscan la interactividad entre la tecnología computacional y el negocio de cualquier organización.

Las buenas prácticas ITIL, tienen su origen en la Cámara de Comercio de Gran Bretaña. Han evolucionado y crecido desde los años 80 llegando a ser hoy un estándar de facto, el más usado y reconocido en la prestación de Servicios TI.

Dada su evolución existen distintas versiones de la biblioteca, actualmente se encuentra vigente ITILV3, que fue lanzada a mediados del 2007. Sin embargo la versión más utilizada dada su madurez es ITILV2 vigente desde el año 2000, versión que además masificó a ITIL en el mundo.

La versión 2 de ITIL consiste en una serie de procesos que apoyan la administración de los servicios informáticos que presta una organización. Estos procesos se dividen en dos grandes grupos:

Servicios de Soporte: se encargan del aspecto operacional de una plataforma informática.
Servicios de Entrega: se relacionan con la administración de los niveles de servicio de una plataforma.

La función que apoya a los procesos anteriormente descritos es el Service Desk, como único punto de contacto de la organización con el área tecnológica de la organización.